Hur Hanterar Du Negativ Publicering På Sociala Media?

Hur hanterar duSoc media bild om kunder eller besökare är negativa och skriver om det på sociala medier? Stoppar du huvudet i sanden eller har du förberett dig. Det här inlägget handlar om just det, att hantera klagomål och negativa kommentarer på sociala media.

Först och främst handlar det om så att säga “mota Olle i grind”! Alltså att genom en trovärdig hemsida visa på att du talar sanning från början. Och det gör du genom att ha trovärdighetsindikatorer på hemsidan.

Sen finns det tillfällen när en kund eller besökare försökt att lösa ett problem på egen hand genom att söka på Google eller kontakta supportavdelningen via hemsidan utan att lyckas. Till slut blir man förbannad för alternativen har tagit slut och det har tagit en massa tid!

Det här behöver du känna till när du stöter på arga kunder online:

1. Svara Med En Uppriktig Ursäkt

Ett av de sämsta sätten att svara kunder är genom en nonchalant ursäkt. I de flesta fall grundar sig kundklagomål på ganska enkla misstag eller försummelser. En halvhjärtad ursäkt läser och uppfattar inte bara kunden utan även möjliga leads som läser ordväxlingen.

Oavsett om kundens klagomål var välgrundat eller inte, strunta i ansvarsfrågan. Be om ursäkt för vad som hänt och erkänn att kundens känsla är giltig.

2. Ha Förståelse För Kunden, Reagera Snabbt Och Var Påläst

Kunden är ofta frustrerad och arg. Det är viktigt att förstå när du bemöter kunden. Finns risk att kunden är otrevlig då kunden tycker ditt varumärke har svikit. Kunden har säkert också redan försökt att lösa problemet på egen hand men inte lyckats. Jag känner igen mig och tror du gör det också. Jag har köpt en ny produkt, kommer hem glad i hågen. Men det fungerar inte trots jag följer instruktionerna. Visst jag kanske inte fattar men det spelar ingen roll. Vad är det för företag som gör att jag inte klarar av att installera deras produkt! Sk…..tföretag.

Förutom att sympatisera med kunden är det såklart viktigt att agera snabbt. Jag skulle säga helt avgörande. Ju fortare du adresserar och löser ett online klagomål påverkar exponentiellt chansen att denna arga kund blir en ”fan”. Och tvärtom!

Viktigt är också att du läser och undersöker vad kunden skrivit så du kan ta reda på vad som gått fel, vad som föranledde att kunden skriver negativt om ditt varumärke på sociala media. Om du ser ett negativt tweet från en kund, kontrollera om kunden har en blogg och vad som kan ha skrivits där. Detta så du inte drar förhastade slutsatser om vad som uppmanade kunden att skriva.

Tacka kunden för att ha lämnat kommentaren. Även om den är negativ så har kunden gjort dig en tjänst genom att uppmärksamma dig på problemet. Nu kan det adresseras. Många kunder skriver inte utan slutar köpa ditt varumärke och börjar köpa av en konkurrent. Perfekt tillfälle att vända ett potentiellt hot till en möjlighet.

Kanske en självklarhet men se till att ha ett öppet sinne. Även om du anser kunden har helt fel för du kan ha fel. Om du svarar överlägset, otrevligt, mm bjuder det in till fler klagomål och svärtar ner varumärket.

Säkerställ att kunden eller kunder förstår att du kommer att adressera deras klagomål och informera om vad som är nästa steg. För du vill kommunicera till alla att du ser allvarligt på problemet och har en plan för att lösa det. Fördelen är också att detta kortsluter chansen till ytterligare negativa kommentarer. Något som ofta händer som ett resultat av inaktivitet från företaget som utsätts för klagomål på sociala media.

Se till att den det angår har möjlighet att hålla kontakten med ditt företag. Bjud in till ytterligare återkoppling. För du vill säkerställa att problemet hanteras på bästa sätt. Och genom att fråga om återkoppling visar du för alla att du tar problemet på allvar och framstår som seriös.

3. Be Att Kunden Tar Direktkontakt

Om det inte finns ett enkelt sätt att hantera ett klagomål som kommer via sociala media skall du försöka styra över det till en privat kontakt. Be kunden att kontakta er via telefon eller tvärtom. Epost är inget bra alternativ. Mindre personligt och kunden kan göra fler inlägg och dra in ovetande människor på kundserviceavdelningen till exempel.

Om kunden fortsätter att använda sociala media som forum för klagomål. Ange din uppfattning, men artigt och fortsätt att ge kunden rimliga erbjudande för att blidka kunden. Målet här är i huvudsak att framstå som den vuxna personen i konversationen.

Att närma sig en kund som klagar via sociala media är delikat minst sagt. Oavsett vad så måste du undvika att negativ kritik från en person blir till att ditt varumärke pucklas på.

4. Titta Bortom Att Plikten Kallar

2008 skickade en man sin väldigt speciella Xbox till Microsoft för reparation. Xboxen var täckt med signaturer av medlemmar i den spelförening som mannen var medlem i och hade såklart ett stort sentimentalt värde. Därför skickade han med ett meddelande där han bad teknikerna att inte städa bort signaturerna. Teknikerna tog bort varenda en och historien fick snabbt virusspridning. Detta med resultatet att spelare överallt piskade på mot Microsoft i ilska.

Microsoft svarade på ett sätt som översvallade det negativa. Microsoft lät Bill Gates signera Xboxen och skickade med ett antal nya spel för att tillgodogöra för sitt misstag.

Att erbjuda en specialprodukt eller tjänst om företaget gjort ett misstag är ett fantastiskt bra sätt att desarmera en sociala media katastrof. Så om det är rimligt skulle jag överväga att erbjuda liknande förmåner till kunder som klagar.

5. Artigt Korrigera Eventuell Felaktig Information Som Kunden Angivit

Du har rätt att artigt korrigera all felaktig information som lämnats. Ganska vanligt att felaktig information anges och den förstoras snabbt om du inte kommenterar med ytterligare korrekt information.

 

LarsNoren